罗比·巴克斯特(Robbie Baxter)通过将与客户的关系从交易关系转变为长期会员关系,帮助企业重塑业务。采用这种方法的领导者,如亚马逊(Amazon)和奈飞(Netflix),是成功的、有弹性的,因为他们清楚地发现了客户想要解决的问题,并承诺持续地长期解决它。尽管确切的解决方案可能会改变,但承诺是不变的。

巴克斯特表示:“短期内压力很大,尤其是来自华尔街的压力。”“但最好的公司会问,‘我们能永远为客户做什么?’”

我们赶上了Baxter谈谈她的最新书,会员经济并了解有关“永远承诺”如何改变我们的业务方式的更多信息。

Lisa Kay Solomon:您可以通过交付您称之为“永远承诺”来帮助公司为客户创造终身策略。你能描述一下这是什么吗?

罗比巴克斯特:我在和Netflix合作的时候有了这个想法。当时,他们以最有效的方式向会员提供专业制作的视频内容,颠覆了视频租赁业。这对他们来说是一个无情的焦点。我意识到这是他们对客户价值的“永远承诺”。随着时间的推移,运输工具发生了变化——他们不再邮寄dvd,你可以直接流媒体内容——但他们对会员的承诺始终如一。永远的承诺必须证明永远的交易是合理的。

当我打赌你可以想象,他们一直都会得到各种询问。“如果你做了视频游戏或音乐,或者用户生成的内容怎么办?”他们说,“不。我们这样做,我们真的很好。“所以焦点是他们不同的一件事。

他们对推动成功的矩阵有明确的理解,并让他们为他们的员工提供巨大的自由创新在这些限制中。只要你想出适合他们核心原则的新想法,你就可以尝试几乎任何东西。


LKS:技术如何帮助组织与客户建立新的关系?

RB:与客户建立可信的关系是解锁可持续价值的圣杯。我们都希望感受联系,觉得认可,被视为我们所在的特殊个人。和新技术正在支持组织与客户建立大规模的关系。他们最终会把客户视为终身会员,而不是一次性交易。

LKS:你能给我们一个例子吗?

RB:亚马逊在客户的想法中投入了很多投资。他们建立了一项了解我们的偏好和行为的技术,他们为其成员创造了“永远承诺”,基本上是“只要你需要购买东西,我们就会使它尽可能简单而痛苦。“

他们用亚马逊素质的运输年度成员来这样做,占用了支付运费的痛苦。通过为您提出关于您可能想要的产品和服务的建议,请这样做,因为您在过去所做的事情上。他们为您提供了订阅和保存的机会,这是一个新的提供,他们拥有您实际上可以在规则的时间表中实际补充某些产品而无需重新排序。

他们总是在考虑如何让顾客在他们需要的时候尽可能容易地得到他们需要的东西,而不需要他们付出很多努力。

从根本上说,亚马逊意识到没有人愿意走进商店买东西。我们想要的是让我们的生活变得更好更容易的东西。他们彻底改变了这个模型。他们没有说“我们要成为一家销售交易的在线零售商”,而是说“我们要为我们的会员解决这个问题。”

LKS:在研究会员模型中,是否有一些符合您的领导者的一致主题?

RB:最好的领导者侧重于与客户的长期关系。短期内,有很多压力,特别是华尔街。但最好的公司正在询问,“我们永远可以为客户做些什么?”而且他们愿意随着时间的推移发展他们的产品,即使环境周围的环境变化,继续满足客户的需求。

因此,新技术出现了对我们为客户所做的事情可能有影响。新球员出现,这对客户的期望将是什么意义。所以那些真正做得很好的领导者,如杰夫贝斯,长期关注。他们关注客户需求,而不是他们的产品,流程,甚至是他们团队的特定人员。

在增加收入生成服务之前,许多公司通过赠送服务来建立与客户的关系,以便在增加收入生成服务之前,也称为“Freemium”商业模式。您对使用会员方向创建可持续商业模式的建议是什么?

RB:我认为自由作为策略,而不是策略。组织说,“我们要自由地放弃它,然后我们将像Facebook一样赚很多钱,对吧?”但为了免费工作,它必须适应总体商业模式。它必须发挥作用。什么是为组织免费做的?真的有三件自由可以做到。

免费可以改变行为。例如,纽约时报想让人们转向数字化,所以他们每个月发10篇文章然后你必须开始付费。他们所做的是改变你的行为。如果你在网上阅读更多的内容,你会愿意为订阅付费。

免费提供某种东西的原因是用于病毒效果,基本上意味着客户作为营销渠道。你给我发了一项调查,因为我在俱乐部。

第三个原因是网络效应,即社区成员是价值的一部分。每一个免费加入的新人都会为愿意付费的人创造价值。一个例子是LinkedIn,在这里,绝大多数人不需要支付任何费用,但也有少数人愿意支付高额费用来访问免费内容。

图片来源:墨滴/shutterstock.com.

我们是亚马逊服务有限责任公司联合计划的参与者,该计划是一个附属广告计划,旨在为我们提供一种方式,通过链接到Amazon.com和附属网站来赚取费用。

Lisa Kay Solomon是设计创新领域著名的思想领袖,专注于帮助领导者学习如何在不断的变化面前变得更有创造力,更灵活,更有弹性。Lisa是奇点大学(Singularity University)“变革实践与领导力”(Transformational Pract188金博宝进不去ices and Leadership)的主席。奇点大学是一个由聪明、充满激情、以行动为导向的领导者组成的全球社区,他们希望使用指数级技术来积极地……

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